Σε μία ραγδαία εξελισσόμενη τεχνολογικά εποχή, η διαδικτυακή παρουσία μίας ξενοδοχειακής μονάδας επιβάλλεται ώστε να είναι γνωστή και ανταγωνιστική. Οι κριτικές και τα σχόλια πελατών σε ταξιδιωτικές πλατφόρμες και ΟΤΑs είναι ζωτικής σημασίας για τη βιωσιμότητα και τη διαδικτυκή προώθηση μίας ξενοδοχειακής μονάδας.
Οι ξενοδόχοι επιβάλλεται να κατανοήσουμε τί πραγματικά αναζητούν οι ταξιδιώτες, ώστε να μεγιστοποιήσουμε το κέρδος μας, αλλά την ίδια στιγμή να αναπτύξουμε την επιχείρησή μας. Αυτό θα πρέπει να γίνεται λαμβάνοντας υπόψη διάφορες παραμέτρους, όπως είναι ο ανταγωνισμός αλλά και οι online κριτικές.
Σύμφωνα με τις τρέχουσες ταξιδιωτικές τάσεις, 10 στους 15 ταξιδιώτες αναζητούν πληροφορίες στο διαδίκτυο σχετικά με τον προορισμό, το κατάλυμα και τις υπηρεσίες που προσφέρει. Προβαίνουν σε κράτηση έχοντας λάβει υπόψη τις κριτικές, την κατάταξη (rating) και το οπτικοακουστικό υλικό, το οποίο κοινοποιείται σε online travel agents, στα social media και τις ταξιδιωτικές πλατφόρμες.
Πώς όμως είναι δυνατή η κατανόηση του βαθμού ικανοποίησης των πελατών;
Μπορούμε να κατανοήσουμε τον βαθμό ικανοποίησης των υπηρεσίων μας από τους πελάτες μέσω των κριτικών και βαθμολογιών που μας δίνουν online. Αυτή λοιπόν η ικανοποίηση εμφανίζεται στις διαδικτυακές αξιολογήσεις (online reviews) και παίζει πολύ σημαντικό ρόλο στη διαφήμιση της επιχείρησης μας. Η ικανοποίηση των πελατών μας εξαρτάται από την ποιότητα και την αμεσότητα εξυπηρέτησης. Το ίδιο ιχύει και τον τρόπο που ανταποκρινόμαστε στις κριτικές που μας δίνουν.
Το να ανοίξουμε το προφίλ της επιχείρησης μας στον κάθε OTA για να δούμε τις κριτικές είναι χρονοβόρο και κουραστικό. Σε αυτό έρχεται να μας βοηθήσει το εργαλείο Reputation Management, το οποίο αποτελεί μέρος του ξενοδοχειακού λογισμικού της eZee Technosys. Η εφαρμογή του Reputation Management μας επιτρέπει την καλύτερη διαχείριση των κριτικών που αφήνουν οι πελάτες μας στο διαδίκτυο.
Πώς λειτουργεί;
To Reputation Management σύστημα συγκεντρώνει τα σχόλια και τις κριτικές από όλους τους ΟΤΑs και τις ταξιδιωτικές πλατφόρμες με τις οποίες συνεργάζεται το ξενοδοχείο μας. Αντλεί επίσης, κριτικές και από τα προφίλ του καταλύματος στα social media. Το σύστημα παρέχει ανάλυση δεδομένων για την καθημερινή απόδοση του ξενοδοχείου. Παρουσιάζει την ικανοποίηση των πελατών σε κάθε κατηγορία ξεχωριστά, όπως για παράδειγμα την ποιότητα του φαγητού ή την καθαριότητα καθώς και την κατάταξη των ανταγωνιστών.
Παρέχει δε, τη δυνατότητα για άμεσες απαντήσεις των κριτικών και την ευκολία γρήγορης μετάφρασης.
Επιπλέον, φιλτράρει τις κριτικές και εμφανίζει τις καλύτερες στην επίσημη ιστοσελίδα του ξενοδοχείου.
Γιατί είναι σημαντική η διαχείριση της φήμης ενός ξενοδοχείου;
Η σωστή διαχείριση της φήμης ενός ξενοδοχείου μπορεί να οδήγησει στην ενίσχυση της αξίας του brand του ξενοδοχείου, σε περισσότερους επαναλαμβανόμενους πελάτες και την αύξηση κέρδους της επιχείρησης.
Με το εργαλείο Reputation Management της eZee Technosys μπορούμε να παρακολουθούμε πόσο ικανοποιημένοι είναι οι πελάτες μας και όπου κρίνουμε απαραίτητο, να προβούμε στις κατάλληλες βελτιώσεις.
Οι ξενοδόχοι θα πρέπει να επαναπροσδιορίσουμε τον τρόπο με τον οποίο παρέχουμε φιλοξενία. Οι ποιοτικές εμπειρίες που προσφέρουμε θα πρέπει να υπερισχύουν έναντι του υψηλού κέρδους. Ευτυχώς για εμάς, οι ξενοδοχειακές τεχνολογίες έρχονται να ενισχύσουν το έργο μας.